（七）对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老张”、“老王”；如是有身份的人，可以将“老”字与其姓倒置，这种称呼是一种尊称，如“张老”、“王老”。称呼时可借助声调、笑容和谦恭的体态表示尊敬。 （八）对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名。 （九）对年轻人则可在其姓前加“小”相称，如“小张”、“小李”，或直呼其姓名。 六、交谈的礼仪 （一）态度：尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方，然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话，应认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究。若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要咄咄逼人，使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。言谈中，要避免一切独断的言论。 （二）形体动作：两人交谈时，最好目光交流持同一水平。说话时不要东张西望，也不要目不转睛地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，更切忌手指点对方。 （三）语速和音量：尽可能吐字清晰，不快不慢。声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。 七、拒绝的礼仪 （一）拒绝时，以做到婉拒他人而又不失礼貌为佳。 （二）位置置换法。有的时候要拒绝对方时，可以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解。 （三）“先肯定再否定”。可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，使对方有一个下台的机会。 （四）“让我考虑一下”。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好。这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题，确是经过慎重考虑才做出了回答。 八、 道歉中的礼仪规范 （一）由于疏忽或失误，影响了公众的利益，就应当及时说声“对不起！”以求得公众的谅解。 （二）道歉时，态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事，做表面文章。 （三）道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。 九、 聆听中的礼仪规范 （一）聆听时要专心致志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望。 （二）应当排除一切干扰：外界的嘈杂声音，内心不良的心境等，集中注意力认真倾听。 （三）要积极鼓励对方畅所欲言，尽情表达自己的思想。 （四）要注意观察对方身体语言，理解他人的真实想法。 （五）要边听边想，努力体察对方的感觉，敏锐把握对方话语里的深层含意。 十、 打电话的礼仪规范 （一）坚持礼貌、简洁和明了原则。 （二）在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。 （三）打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下。 （四）拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，可以请接电话的转告。可先说一句：“对不起，麻烦你转告?”，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，向对方道一声谢，并且问清对方的姓名。切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了， （五）如打电话是要通过总机转接的，应对总机小姐说一个“请”字，“请转?分机”。 （六）通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见”，便及时地挂上电话。 （七）接电话。当听到电话声响起时，应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，可先自报一下家门：“您好！这儿是?xxx办公室”。 （八）作为接话人，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。 （九）传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，应做好电话记录，记清：1.打电话者的姓名、所属单位；2.转告的具体内容；3.是否需要回电，以及回电号码、时间；4.对方打电话时的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。 |
