7月26日凌晨，遇难者林焱家属获赔50万元。有关部门称，32个谈判组力争在7至10天内处理解决善后事宜。据称事发后在短时间接受谈判并签订协议的可视情况酌情予以数万元奖励。“奖励”迅速成为舆论的焦点：善后是否该速战速决？ 叶东：50万？事实还没有调查清楚，赔多少是怎么定的？赔偿金额里还设置了一个奖励，这就是维稳的“怪胎”。维稳的要求是要短时间迅速地平息事件。维稳，什么叫“稳”？老百姓的满意才叫稳，化解他们的怨气才是真正的稳。 24日，上海铁路局局长龙京、党委书记李嘉、分管工务电务的副局长何胜利被就地免职。但是公众的关注点却迅速切换到了新任上海铁路局局长、前铁道部总调度长安路生身上，这位新任局长当年曾因胶济铁路碰撞事故被免职。 叶东：危机当前，谁最了解危机现场？当地的领导人应该最了解，把他给就地免职了，谁去处理危机？这对危机处理是有延缓作用的。我们担心这种问责恐怕只是抓替罪羊，能从根本上解决问题吗？ “把真相公布于众，这是化解大家怨气的最好方法” 王勇平答记者问时称，初步调查，事故原因是雷击造成设备故障。到目前为止，详细的情况仍在“进一步调查分析之中”。这就使得媒体和公众在等待官方调查分析的“空白期”中，进行了大量的民间分析和猜测。 叶东：此次危机处理并不到位，无论模套用得有多好，如果违背了危机管理的“道”，就是事实公开，有再多技巧都不管用。 我也给新闻发言人做培训，关于模套，第一步一般来说就是突发事件发生后，高层给予高度的关注，并且指派相关的负责人赶到第一现场，经过一天一夜的抢救，目前局面已经得到了很好的控制。 模套的第二步应该是解释事件发生的原因到底是什么。但是此次始终避重就轻，没有解释，我觉得这个做得很不好，所以导致质疑、批评、否定甚至谩骂。公众肯定希望第一时间得知真相，但到现在也没有给出一个说法。而很多其他的新闻比如掩埋车厢，反而让人觉得蹊跷。 第三步就是善后，对受害人及其家属如何安抚。第四步要强调责任人是谁，包括对他们进行问责，把问责信息通过媒体告知公众。 我觉得最应该强调的是两点，第一个就是尽快把原因公布于众，这是化解大家怨气的最好方法；第二就是安抚受害人及其家属。在处理危机的模套上，其实我们已经非常有经验了，但最缺的就是人本主义，以人为本做得严重不到位。 |
