第五章 商务礼仪 随着商品经济的飞速发展和世界贸易往来的增加。作为一名公关人员，不可避免地要经常涉及商务活动。商务活动是社会组织在其运作中与外部公众寻求合作的过程。它主要包括商务接洽、商务营销、商务典礼很商务出差等。 商务礼仪是指人们在商务活动过程中，共同遵守、约定俗成的行为准则和规范。现代商务活动最大的特点是“双赢”，各方追求的是互利互惠的结果。因此，商务礼仪具有尊重、平等、规范的特点。 第一节 商务接洽礼仪 商务接洽是商务活动中必不可少的重要工作。无论是登门拜访还是商务接洽都要有组织形象意识，在时间选择、仪表仪容、言谈举止方面都要符合一定的礼仪规范。接洽是一项经常性的工作。在经济蓬勃发展的今天，彼此往来的交际活动日趋频繁，接待工作更讲究规范。 如果商务接洽工作在礼仪方面做到严谨、热情、周到、细致，会大大加强公众对组织的了解，从而增强与组织合作的信心，优化组织生存的环境，促进双方业务的发展。 一、商务接待礼仪 （一）挑选接待人员 接待人员是展现组织形象的第一人，其接待来访者时的形象和态度对来访者形成组织整体印象起非常重要的作用。因此，组织在选用接待人员时，应进行严格筛选。 1、仪容整洁 作为与来访者进行接触的第一人，其重要性不言而喻。接待人员的仪容仪表要端庄整洁，服装要得体、整洁、大方。女士应适当化妆，以示尊重对方。 2、举止优雅 作为一名接待人员，立、坐、行，甚至举手投足、目光表情，都能反映出其文化素养，也能代表所在组织的管理水平。来访者对组织的良好形象，很大程度取决于接待人员在接待时表现出来的礼仪规范。 3、恪守职责 接待人员要敬业爱岗，开创性地做好本职工作。兢兢业业、一丝不苟、精益求精、讲究效率，减少或杜绝差错是接待人员做事的指导原则。热情地接待好每一位来访者，是接待人员的职责所在。 （二）商务接待的基本程序 1、准备工作 （1）了解来访者的基本情况。对前来参观访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地人首先要了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人礼貌解释。 （2）制订接待方案。对待重要来访者或来访团体要拟定接待方案。接待方案一般包括接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员的名单、食宿地点、交通工具、活动方式及日程安排等。接待方案的主要内容包括以下方面。 ①接待方针。即接待的指导私信。 ②接待规格。针对不同的客人采用不同的接待规格。第一种是对等接待，即陪同人员与客人职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。第二种是高规格接待，即陪同人员比客人职务要高，适用于比较重要的接待。第三种是低规格接待，即陪同人员比客人职务要低，主要适用于在基层。 ③接待日程安排。接待日程安排应当制订周全，尤其是接待活动的重要内容不可疏漏，比如安排迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜。接待日程安排还要注意时间上的紧凑，上一项活动与下一项活动之间既不能冲突，又不能间隔太长。 ④接待形式。 ⑤接待经费开支。 （1）迎接客人。迎接客人应提前为客人准备好交通工具。一般来访者可由相应部门人员或办公室人员迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，不能迟到让客人久等。接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等，然后向对方自我介绍，如果有名片，可送予对方。 （2）安排食宿。客人到达后应把客人送到事先预定好的宾馆，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，就餐时间和地点。对重要客人应安排专人陪同。 （3）协商日期。进一步了解来访者的意图和要求，共同商议活动的内容和具体日程。如有变化，及时通知有关部门以便做好准备工作。 （4）组织活动。按照日程安排，精心组织好各项活动。如来访者洽谈业务，可提前做好各项工作；如来访者要参观浏览，应安排好交通工具和陪同人员。在来访者活动全部结束后，应安排和领导与来访者会见，听取意见，交换看法。 （5）安排返程。根据来访者要求订购返程车票、船票或飞机票，并及时送到来访者手中。来宾离去时，安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头机场为客人送行。 （三）几种常见的商务活动的接待 1、会议接待 （1）会议筹备工作。确定接待规范，发放会议通知，选择并布置会场。会议资料也要事先准备好，文件资料应用文件袋装好。 组织召开的会议一般有两种：一种是组织内部召开的会议，另一种是由上级部门召开，本组织承办的会议。由于参加会议的主要领导身份不同，接待规范也不一样。组织内部的会议应尽量俭朴，讲究效率，不拘形式。如果是请上级领导参加的表彰会、庆祝大会，出于对领导的尊重和对外宣传的需要，可将会议搞得隆重些。上级部门主持召开的会议，因邀请各企业代表参加，所以会议规模大、规格高，为了完成高规格的会议接待工作，通常有组织的一位主要领导直接抓会议筹备工作，专门研究布置会议的各项具体工作，明确各接待人员的职责。
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