| 兵心网推荐门店标准服务用语 对于零售药店而言，“说话”是体现服务的重要方式。因此，门店一般会针对不同的场景设计标准的服务用语。如打招呼时要让顾客宾至如归，不要麻木不仁；介绍商品时，要热情诚恳，突出商品的特点，不要言过其实；成交时要谦逊有礼，和蔼亲切…… 来源：互联网 作者：佚名 场景一：顾客进门时 店员：**您好，您需要什么帮助？ 场景二：顾客想看某种药时 顾客：拿**药看看 店员：稍等，您看是这种药吗？ 场景三：当遇到无购药欲望的顾客时 店员：您随便看看 场景四：顾客付完款后取药时 顾客：给我拿药 店员：好的，这是您的药，请您拿好，交代用法用量、注意事项慢走。 如正在接待顾客：请您稍等，马上给您开票。 场景五：顾客询问**药，店内无货时 顾客：有**药吗？ 店员：1、对不起！**药刚刚卖完，这药与它的功能主治相似，您看可以吗？ 2、对不起！**药刚刚卖完，库房有货， **时间送到，您能等吗？ 3、对不起！**药刚刚卖完，您方便留下联系方式，来药后通知您或者给您送到家，您看可以吗？ 4、对不起！我们公司没有销售过这种药，您方便留下联系方式，我们24小时内给您答复，您看可以吗？ 场景六：当不能回答顾客的提问时 店员：对不起，这个问题我不太清楚，这是我店的药师或医师，让他（她）来为您解答好吗？ 场景七：当顾客的行动不方便时 店员：请您稍等，让我来帮您交款！ 场景八：顾客感谢店员时 店员：不用谢，这是我们应该做的。 场景九：没能及时接待顾客时 店员：对不起，让您久等了。 场景十：顾客年迈看不清说明书时 店员：1、我帮您读，好吗？ 2、给您用放大镜！ 场景十一：顾客给假钱时 店员：您好，请您换一张好吗？ 场景十二：遇到不属于自己的工作范畴时 店员：对不起，我请示一下经理再给您答复，好吗？ 场景十三：遇到外地顾客时 店员：如果需要的话，我们可以帮您邮寄。 场景十四：当没能满足顾客的需求时 店员：对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦。 场景十五：接听顾客的电话时（铃响3声必须接听） 店员：您好！ **店***为您服务。 1）咨询问题直接回答。 2）回答不了的问题：对不起，这个问题我不太清楚，请我店的药师或店长，为您解答，请稍等！ 3）找别人：请您稍等！ 服务禁忌语： 1、不是，不知道，不可能，不行，不懂，没有等否定语 2、你，你们，到那儿去，到这儿来等不礼貌不明确的话 3、严禁将顾客支来支去。 4、严禁面对顾客大喊大叫。 5、严禁用手指尖端指引顾客。 编辑小结 药店作为服务行业，做好服务工作是重点关注的话题。店员作为门店的一线服务人员，更应该将这一主题真正实践起来。而服务用语能直接体现药店的服务水平。礼貌用语用得好，顾客能有一个愉悦的购物体验，反之则会激起顾客的反感。上述标准服务用语及服务禁忌语，药店店员应好好学习哦！ |
