（二）位置置换法。有的时候要拒绝对方时，可以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解。 （三）“先肯定再否定”。可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，使对方有一个下台的机会。 （四）“让我考虑一下”。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好。这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题，确是经过慎重考虑才做出了回答。 八、 道歉中的礼仪规范
（一）由于疏忽或失误，影响了公众的利益，就应当及时说声“对不起！”以求得公众的谅解。 （二）道歉时，态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事，做表面文章。 （三）道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。 九、 聆听中的礼仪规范
（一）聆听时要专心致志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望。 （二）应当排除一切干扰：外界的嘈杂声音，内心不良的心境等，集中注意力认真倾听。 （三）要积极鼓励对方畅所欲言，尽情表达自己的思想。 （四）要注意观察对方身体语言，理解他人的真实想法。 （五）要边听边想，努力体察对方的感觉，敏锐把握对方话语里的深层含意。 十、 打电话的礼仪规范
（一）坚持礼貌、简洁和明了原则。 （二）在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。 （三）打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下。 （四）拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，可以请接电话的转告。可先说一句：“对不起，麻烦你转告?”，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，向对方道一声谢，并且问清对方的姓名。切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了， （五）如打电话是要通过总机转接的，应对总机小姐说一个“请”字，“请转?分机”。 |
